Grupo Equatorial investe R$ 21 milhões em Inteligência Artificial para transformar o novo modelo de gestão

Com o lançamento do Projeto Delfos, companhia inaugura Centro de Monitoramento em Teresina e passa a utilizar tecnologia de ponta para analisar, em tempo real, 100% das interações com os consumidores.

O Grupo Equatorial deu um passo decisivo na modernização do atendimento ao consumidor com o lançamento do Projeto Delfos. A iniciativa marca a implementação de um novo modelo de gestão e análise de interações, utilizando Inteligência Artificial (IA) para monitorar todos os canais de atendimento das distribuidoras do grupo. Com um investimento expressivo de R$ 21 milhões, a solução "Voz do Cliente" agora é capaz de processar 100% das demandas geradas, garantindo uma visão completa da jornada do usuário.

Inovação e Pioneirismo no Setor Elétrico

O Projeto Delfos foi desenvolvido sob o braço do Programa de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação (PDI) da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL). Por ser uma iniciativa de PDI, o projeto detém o reconhecimento formal de inovação tecnológica, destacando-se pelo pioneirismo ao aplicar IA na análise profunda de sentimentos e na escuta ativa dos clientes.

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Como marco central dessa estratégia, a companhia realizou, no dia 31 de março, a inauguração do Centro de Monitoramento de Clientes (CMC) no Piauí. Esta unidade estratégica passa a concentrar a leitura de indicadores e a coordenação de ações imediatas entre as diferentes áreas da empresa no estado.

Do Monitoramento Manual à Análise Preditiva em Tempo Real

A grande disrupção tecnológica do Delfos está na automatização. Anteriormente, as análises de satisfação eram realizadas de forma manual e por amostragem. Agora, a tecnologia permite:

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• Análise de Sentimentos: Identificação automática de clientes insatisfeitos.

• Classificação Temática: Organização imediata dos assuntos mais recorrentes.

• Gestão de Riscos: Identificação de potenciais problemas antes que evoluam para crises.

• Monitoramento de KPIs: Acompanhamento rigoroso do NPS (Net Promoter Score), tempo de resposta e desempenho do call center e agências presenciais.

Segundo Sergio Rodrigo, Superintendente Digital, Inovação e Projetos Estratégicos do Grupo Equatorial, a ferramenta redefine o relacionamento com o público.

"O Delfos nasce do nosso compromisso de ouvir melhor o cliente e transformar essa escuta em ação. Ele supera a função de ser somente uma ferramenta, pois muda a forma como nos relacionamos com as pessoas, permitindo entender suas necessidades com mais profundidade", afirma o executivo.

Benefícios Diretos para o Consumidor

Para quem utiliza os serviços da Equatorial no Piauí, os benefícios são práticos: maior rapidez nas respostas, soluções mais assertivas e a identificação antecipada de falhas na rede ou no atendimento. Para a companhia, o projeto fortalece a governança e a integração entre as equipes técnicas e de atendimento.

O projeto já está em operação nas sete distribuidoras do Grupo (Maranhão, Pará, Piauí, Goiás, Alagoas, Amapá e Rio Grande do Sul) e entra agora em fase de consolidação.

Segurança e Privacidade

A Equatorial reforça que toda a operação segue rigorosamente a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). O uso da inteligência artificial e o processamento de dados são voltados exclusivamente para a melhoria da prestação de serviço e da experiência do usuário, garantindo total conformidade e segurança das informações.