Esta é uma pergunta na qual à maioria das empresas não fazem a si mesmo, o que pode ser muito prejudicial ao negócio. Alguns empreendedores até percebem a importância de (re)pensar estratégias para mudar algo na empresa, mas muitos fatores refletem na rotina do dia a dia, e acabam não fazendo.
Um dos maiores fatores que às empresas equivocadamente não fazem, por acreditarem ser um gasto, é treinar o pessoal do atendimento, aliás, muitas empresas brasileiras não têm em seus planejamentos (quando planejam), programas de treinamento aos seus colaboradores, o que é péssimo para o negócio e muitos empreendedores não enxergam isso.
Mas afinal, porque se perde um cliente? Já li diversas pesquisas falando do assunto, em todas elas, sempre com uma porcentagem enorme, variando de 65% a 68% e o mau atendimento é sempre o maior motivo da perda de clientes. Lembrando que, geralmente, o cliente insatisfeito com o atendimento não reclama do mesmo, apenas deixa de comprar e ainda fala mal da empresa para outras pessoas, o que pode ser pior ainda para o negócio.
Atendimento no Brasil é um diferencial enorme, o que não deveria ser. Na verdade, atendimento deveria ser algo básico em qualquer organização, afinal de contas, atender bem é obrigação de qualquer empresa. O primeiro passo para melhorar o atendimento dentro da organização, é treinar, treinar e treinar os colaboradores, pois só assim não haverá desculpa para um mau atendimento prestado por eles. Aqui vale o clichê; “prevenir é melhor que remediar”.
Entender os desejos e necessidades dos consumidores não é algo fácil, oferecer produtos/serviços que os consumidores queiram comprar e levar informações desses produtos/serviços até os consumidores custa tempo e na maioria das vezes muito dinheiro. Agora imagina a empresa investir uma fortuna em pesquisas e divulgação para quando o cliente adentrar no ponto de venda, ele ser mal atendido, resultado; tempo e dinheiro jogados fora além da péssima imagem que a empresa estará passando ao consumidor e para aqueles que ele falará mal.
Pra finalizar, você, empreendedor, não pense exclusivamente no lucro, saiba que o lucro é apenas consequência de um trabalho bem feito, dedicando-se, primeiro, a qualidade dos produtos e serviços alinhados aquilo que seus consumidores desejam. Lembre-se, se você entregar o que os consumidores desejam comprar e com qualidade, o preço será irrelevante e poderá ser até um pouco mais alto, mas eles comprarão de você mesmo assim, além de virarem fãs da sua marca.
Foto: CREATISTA/Thinkstrock
Sobre o Autor:
Odemar Martins
Diretor Administrativo do Instituto InsPeCom de Estratégia Comercial. Vencedor do Gerenciando Ideias 2011 – eleito o melhor projeto de educação empreendedora do Brasil (Prêmio Endeavor / SEBRAE). Administrador por formação pelo IFPI e graduando em Marketing no Centro Universitário Internacional – UNINTER.
